我們認為小微金融不僅風險不大，而且可獲得好回報，應該做、值得做、能做好。對小微金融服務也總結出了三點經(jīng)驗：一是小微企業(yè)金融服務是商業(yè)可持續(xù)的市場，可以做大做好；二是專注才能成為專家；三是要轉換服務理念，與小微企業(yè)唇齒相依、共生共榮、相得益彰，錦上添花不如雪中送炭。

　　文/黃軍民  臺州銀行黨委副書記、行長

　　載于《中國銀行業(yè)》雜志2019年第2期

　　通常觀點認為，小微企業(yè)天然帶有弱質性、信用觀念不強，一提到這個群體普遍認知就是高風險、高成本、低收益，貸款機構要么不敢貸，要么以高利率覆蓋高風險。如何做好小微金融服務既是一個常說常新的話題，也是讓商業(yè)銀行撓頭的難題。臺州銀行為小微企業(yè)服務了30年，一直在試圖尋找并回答這個問題。我們認為小微金融不僅風險不大，而且可獲得好回報，應該做、值得做、能做好。對小微金融服務也總結出了三點經(jīng)驗：一是小微企業(yè)金融服務是商業(yè)可持續(xù)的市場，可以做大做好；二是專注才能成為專家；三是要轉換服務理念，與小微企業(yè)唇齒相依、共生共榮、相得益彰，錦上添花不如雪中送炭。

　　截至2018年12月末，臺州銀行的貸款客戶中，500萬元以下的貸款戶數(shù)占到了99.59%，金額占比約85.57%；100萬元以下的貸款戶數(shù)占比93.77%，金額占比51.74%，全行戶均貸款僅37.49萬元；全行（含主發(fā)起設立的村鎮(zhèn)銀行）不良率為0.63%。30年實踐證明，只要建立合適的管理體系和商業(yè)模式，小微企業(yè)貸款風險不僅不大，還能夠控制得很好。

　　小銀行“牽手”小微企業(yè)是商業(yè)選擇的結果

　　各家銀行業(yè)金融機構產(chǎn)權、規(guī)模、資源稟賦的不同，決定了其市場定位與經(jīng)營模式的不同。作為地方中小銀行，首先應對自身資源、牌照權限、風險管理能力有足夠清醒的認知，任何超越自身能力獲得的短期增長，必然后期會付出慘痛代價。對臺州銀行來說，小微企業(yè)目標市場定位是基于對自身清醒認知后商業(yè)選擇的結果，是“我要做”而不是“要我做”。

　　臺州銀行的前身是路橋銀座金融服務社，1988年成立之初，規(guī)模小、實力弱，只有10萬元資本金、6名員工、2間門面，可選擇的客戶群體非常有限。彼時，本地專業(yè)市場發(fā)達輻射全國，民營企業(yè)和個體工商戶數(shù)已達萬家，但民營企業(yè)和小微企業(yè)卻無法通過正規(guī)金融機構籌集到資金，草根經(jīng)濟嚴重“缺血”?；诂F(xiàn)實，“選擇大銀行不愿意做或不擅長的領域開展錯位競爭”成為當時決策層的共識。于是，民營企業(yè)、個體工商戶、“三農”成為臺州銀行的目標客戶。隨著業(yè)務的拓展和與客戶的深入接觸，我們發(fā)現(xiàn)這是一個值得精耕細作的市場，也適合小銀行服務和深耕。時至今日，這仍是臺州銀行主動、堅定的市場戰(zhàn)略選擇和經(jīng)營基石，三類核心客戶群體貸款額度主要集中在30萬-500萬元之間。

　　針對不同客戶群體，商業(yè)銀行所提供的產(chǎn)品、服務方式、風控流程、技術是不同的，對信貸員的要求也不相同。通俗點講，做大企業(yè)的信貸員是穿皮鞋的，做小微的信貸員是穿草鞋的，“穿皮鞋”和“穿草鞋”難以在同一屋檐下共生活、同勞作，這是最樸素的道理。我認為，小銀行選擇與之相稱、服務得起、服務得好的民營企業(yè)、小微客戶、“三農”，用心服務好，做深做透，就能形成獨擅的客戶服務、風險識別等核心競爭能力。

　　小微金融市場不但能做好還能做大

　　小微活，就業(yè)旺，經(jīng)濟興，金融興，是一個良性循環(huán)。小銀行與小微企業(yè)唇齒相依、共榮共生。小微金融服務到位，就能更好促進小微企業(yè)發(fā)展，銀行也能獲得較好的回報。當小企業(yè)變成大事業(yè)，小生意做成大市場，做小微金融，就能夠實現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)，而且能做大。

　　由于小微企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理簡單，對銀行服務需求也相對簡單，主要集中于貸款、業(yè)務結算和日常存款。因此，我們堅持業(yè)務以存貸匯為主體，堅持將利差作為主要收入來源?；静粎⑴c平臺貸款、長期性基建貸款、房地產(chǎn)金融，這既符合小微企業(yè)的真實需求，也符合當前監(jiān)管部門強調銀行業(yè)務回歸本源，做好傳統(tǒng)業(yè)務的要求。

　　小微金融服務盡管相對簡單，但對效率卻有較高的要求。這需要商業(yè)銀行真正從客戶角度考慮，設計制度、流程、系統(tǒng)工具等。臺州銀行樹立了“簡單、方便、快捷”的理念?！昂唵巍保串a(chǎn)品、服務簡單實用，客戶一看就懂，一用就會；“方便”，即客戶隨時可以辦理業(yè)務，隨時聯(lián)系并找到信貸員；“快捷”，即所有業(yè)務實行限時服務，做到讓客戶立等可取。此外，我們還注重對客戶的長期培育，當客戶出現(xiàn)短期風險時并不反應過激，而是抱著共渡難關的服務理念，為客戶提供額外的行業(yè)信息、經(jīng)營建議等，幫扶客戶闖過難關。

　　貼近客戶，開展深入的市場調研，合理選擇細分市場，確定目標客戶群體，針對客戶群體制定特色化營銷方案和授信準入標準，推進個體營銷也是關鍵一環(huán)。目前，臺州銀行的每家支行每位客戶經(jīng)理都有著清晰的服務對象、目標客群，通過業(yè)務規(guī)劃，形成了以規(guī)劃引領資源配置的精細化管理，人力資源、財務資源配置以及制定、編制、分配均以業(yè)務規(guī)劃為基礎，優(yōu)化了成本收入比。

　　在幫助小微企業(yè)發(fā)展壯大的同時，臺州銀行也實現(xiàn)了發(fā)展。截至2018年12月末，全行（含主發(fā)起設立的村鎮(zhèn)銀行）資產(chǎn)總額1894.23億元、各項存款余額1482.96億元、各項貸款余額1250.72億元，同比分別增長20.33%、12.39%、20.99%。更為難得的是，我們經(jīng)受住了經(jīng)濟下行期的考驗，仍然保持著健康穩(wěn)步的發(fā)展。

　　小微金融風險能夠控制得很好

　　我們認為，小微企業(yè)雖然底子薄，抗風險能力差，但并不代表其信用觀念差。小微企業(yè)，尤其是微型企業(yè)，特別是那些希望通過勞動擺脫貧困、創(chuàng)造財富的創(chuàng)業(yè)者，資金對他們來說珍貴如血液，信用記錄是他們獲取正規(guī)金融服務的通行證，他們更加珍視機會，維護良好信用記錄的意愿也更強烈。因此，我們認為小微金融風險并非天然大，只要商業(yè)銀行樹立正確的業(yè)務觀、憑借有效的技術手段和提供合適的產(chǎn)品，小微貸款的風險是可控的。

　　建立良好的風險文化，筑牢風險防控根基。營造“廉潔、誠實、高效”的信貸文化至關重要，每位一線信貸員的腦海中應深植“信貸資產(chǎn)質量是第一生命線”的理念，確保其建立起強烈的、高度負責的風險意識，最終轉化為防范風險的自覺行動，這是控制風險的根本所在。除此之外，還應建立明確的問責體系和嚴格的責任追究制度。在臺州銀行每筆貸款都有明確的責任人，發(fā)生不良貸款后即由風險管理部門牽頭開展責任認定，并按性質、金額和風險程度迅速進行責任追究和處罰。

　　同時，針對不同的貸款產(chǎn)品應制定不同的風險容忍度，確立“盡職免責原則”，制定可操作的小額信貸不良貸款免責認定流程，明確“對不良貸款貸前調查、合規(guī)操作、貸后管理、案例總結、不良清收等工作開展盡職程度評估后，工作盡職的予以免責”，以此減輕信貸人員的壓力。按照上述思路，臺州銀行的信貸技術和考核政策使信貸人員不僅“能放”，而且“敢放”。

　　下沉重心，形成了“與客戶做朋友”的社區(qū)銀行商業(yè)模式，確保了解客戶需求。臺州銀行確立了“與客戶做朋友”的社區(qū)銀行商業(yè)模式，通過物理網(wǎng)點下沉，貼近客戶服務，做到全面、充分地獲取客戶信息。目前，臺州銀行共有363家網(wǎng)點，其中80%分布在城郊結合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居，全行近萬名員工中近50%為一線客戶經(jīng)理，時刻關注著客戶需求，以確保信貸資源對目標群體的精準投放。

　　建立健全的小微信貸信用風險管控體系。回顧過往，臺州銀行的小微金融風控技術大致經(jīng)歷了三個時期。1988-2005年，信貸技術可概括為依托客戶經(jīng)理與客戶之間良好的人脈和資源關系，依托于基礎財務報表，形成客戶信息反饋機制對風險進行管控。簡而言之，通過客戶經(jīng)理的“腳勤”與客戶接觸，破解信息“不對稱”。

　　2005年臺州銀行進行了第二次信貸技術迭代，與世界銀行、國家開發(fā)銀行合作，經(jīng)由德國IPC公司引入了歐洲先進的小額信貸技術，實現(xiàn)了信貸技術的標準化、可復制，為進一步發(fā)展提供了人員和風險技術保障。我們對歐洲小額信貸技術并非簡單的“拿來主義”，而是作了較大本土化改造，可總結提煉為“下戶調查、眼見為實、自編報表、交叉檢驗”的“十六字”風控技術和“三看三不看”的風險識別技術?！叭慈豢础保床豢磮蟊砜丛夹畔?，不看抵押看技能、不看公司治理看家庭治理。具體而言，查看小微企業(yè)散落的流水賬、發(fā)票、進貨單等最原始、最真實的經(jīng)營信息，解決小微企業(yè)財務報表不規(guī)范問題。以小微企業(yè)主的經(jīng)營能力、勞動技能和還款意愿作為貸款發(fā)放依據(jù)。根據(jù)小微企業(yè)家族式經(jīng)營特點，著重調查小微企業(yè)主家庭是否和睦、有無不良嗜好等，折射出企業(yè)主管理能力和品德等“軟信息”，作為貸款發(fā)放的依據(jù)，而非簡單依賴抵押擔保。在摸清經(jīng)營情況的基礎上，只要在測算還款能力之內，企業(yè)無需提供任何抵押物，銀行就可直接發(fā)放信用貸款或以防范道德風險為目的的擔保貸款。多年來，臺州銀行信用貸款與保證貸款占比超過了80%。

　　到了2015年，我們發(fā)現(xiàn)原有服務體系效率、道德風險防控及對一線員工能力的高度依賴成為提升小微金融服務水平的瓶頸。于是著手搭建小微金融信用風險識別體系框架——“社區(qū)銀行+數(shù)據(jù)輔助+遠程協(xié)同”，開發(fā)了企業(yè)信用風險內部評級項目，利用大數(shù)據(jù)分析建立風險模型量化風險，提升客戶風險識別、監(jiān)測、計量、控制能力，構建起不同細分客群的貸前準入、貸中審批、貸后監(jiān)控三層風險評級體系，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”協(xié)助“人工跑”，更有效地破解了小微企業(yè)貸款信息不對稱難題。以社區(qū)銀行模式的信貸技術為基礎，融合了信貸工廠和線上大數(shù)據(jù)模式，形成了“半信貸工廠”的特色模式，將“耗時的”“低風險識別技能要求的”“可標準化的”工作轉移至后臺中心，在保持風險要求的前提下，不斷降低成本，提升效率。

　　主動篩選目標客戶群體，強化客戶準入管理。堅持正確的客戶觀至關重要，客戶負債應與生產(chǎn)、經(jīng)營管理水平相適應，不盲目跨界、多元化擴張，也不過度負債經(jīng)營。商業(yè)銀行應努力做到最大程度地滿足小微企業(yè)的資金需求，并使資金真正用于企業(yè)正常的實業(yè)經(jīng)營，促進其穩(wěn)步健康發(fā)展。臺州銀行一般選擇授信銀行家數(shù)為3家以內的小微企業(yè)，對超過5家的小微企業(yè)一般禁止準入。在本輪經(jīng)濟下行期，我們依然保持了良好的信貸資產(chǎn)質量，再一次證明了策略的正確性。

　　搭建風險技能分級體系，人力資源培訓賦能業(yè)務高效發(fā)展。臺州銀行搭建了風險技能分級體系，實現(xiàn)了授信人員風險技能等級與所服務客戶復雜程度的匹配，確保授信人員履職能力符合不同層級客戶對信貸技能的要求。每一級較高技能等級都需在此前基礎上通過嚴格培訓和實踐檢驗才可向上晉級，從而獲得更大的業(yè)務處理授權。

　　積極應用金融科技推進小微金融服務轉型升級

　　隨著客戶需求和結構的迅速改變、互聯(lián)網(wǎng)金融等技術的發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營面臨著挑戰(zhàn)。從客戶需求看，經(jīng)濟轉型使落后的低小散產(chǎn)業(yè)逐漸淘汰，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快轉型，大量新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)興起，小微客戶金融需求日趨多樣化和復雜化。從商業(yè)銀行來看，伴隨分支機構、員工隊伍壯大、客戶數(shù)量快速擴張，風險管控面臨挑戰(zhàn)。同時，傳統(tǒng)作業(yè)效率偏低、流程偏長、客戶經(jīng)理管戶瓶頸突出。從外部環(huán)境看,利率市場化、價格競爭愈加激烈；互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術在金融領域廣泛應用，為客戶帶來了更加便捷、快速和安全的體驗，臺州銀行的金融服務也需要加快升級。

　　如何提升服務效率、風險管控水平和服務附加值成為當前亟待解決的新課題。但萬變不離其宗，我們始終認為，金融服務的核心要義仍為提供有溫度的服務，科技僅僅是有力的抓手和推動力。只講科技和效率而忽略溫度的服務會讓客戶產(chǎn)生距離感，“既有溫度又有效率的小微金融服務”才真正契合當前小微客戶發(fā)展需要。

　　近年來，臺州銀行開始了數(shù)字化轉型，推進業(yè)務與科技創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展，升級小微金融傳統(tǒng)服務，使得小微信貸技術和體系傳統(tǒng)模式，朝著“數(shù)據(jù)驅動、線上流程、行業(yè)專家、現(xiàn)場交叉”的新模式邁進。圍繞“既有溫度又有效率”這一理念，我們在金融科技方面進行了一系列探索與嘗試。

　　在網(wǎng)點建設上，全面推進營業(yè)網(wǎng)點小型化、智能化建設。充分運用智能化手段，探索智慧運營方向。例如，近年來網(wǎng)點設立以小微企業(yè)專營支行、社區(qū)支行為主，并對網(wǎng)點的面積、布局、配置和服務流程進行調整、改進。除傳統(tǒng)機具外，配置遠程智能機具，精選人員提供專業(yè)化、個性化服務。

　　在前臺服務方面，通過引入大數(shù)據(jù)、云計算、視頻、生物識別等最新移動互聯(lián)網(wǎng)技術，自主開發(fā)了智能、靈巧、便捷的個人網(wǎng)銀手機客戶端（手機銀行）——臺行移動營業(yè)廳，在APP首頁中可顯示專屬客戶經(jīng)理的頭像和聯(lián)系方式，開發(fā)視頻柜員、一句話轉賬等一系列功能，秉承了“您需要，我都在”的服務理念，將傳統(tǒng)的“客戶隨時都能找到我們”的服務優(yōu)勢在互聯(lián)網(wǎng)渠道中延續(xù)下來。以新技術之利，簡化業(yè)務流程，降低操作門檻，讓客戶足不出戶就能享受到更有溫度、更有速度、更有深度的優(yōu)質金融服務。

　　在信貸服務方面，創(chuàng)新建設了“以樞紐平臺為核心的一站、一分行、一平臺、一中心”模式，打造了小微智慧平臺，提升了客戶體驗。開發(fā)線上業(yè)務樞紐層系統(tǒng)平臺，包括客戶運營、產(chǎn)品運營、通用計價、交易管理四大平臺，通過構建各個系統(tǒng)間的聯(lián)系及交互，實現(xiàn)內部管理及客戶服務效率的雙提升。還創(chuàng)新推出了客戶服務移動工作站，客戶經(jīng)理手持PAD，走村入戶，深入田間地頭以及企業(yè)生產(chǎn)一線，將貸款業(yè)務的線上申請與線下信貸調查高效結合，一筆新增貸款最短僅需90分鐘。截至2018年12月末，通過移動工作站成功辦理的各類業(yè)務達504.51萬筆，通過PAD累計發(fā)放貸款29.27萬筆，金額877.27億元。線上辦貸實現(xiàn)客戶“跑零次”。建設線上分行，用線上申請?zhí)娲祥T申請，實現(xiàn)“客戶掃碼，銀行收單”，客戶通過在線申請貸款或信用卡，最短僅需1分鐘，貸款申請就像手機點外賣一樣方便。全行通過互聯(lián)網(wǎng)渠道合計受理貸款申請9.58萬筆，授信金額達29.07億元，其中新客戶授信金額為19.15億元，占比65.89%。通過建設大數(shù)據(jù)平臺，一方面，可以有效分析客戶交易行為、需求偏好、用信情況等，以達到精準營銷、差異化的客戶服務；另一方面，依托大數(shù)據(jù)自主開發(fā)“小微企業(yè)信用風險內部評級系統(tǒng)”，利用數(shù)據(jù)平臺抓取的信息，通過預篩選、信審、貸后行為三張評價卡對客戶的相關情況進行“數(shù)字化”處理，不僅大大提高了工作效率，還能有效地識別客戶風險。

　　本文原載于《中國銀行業(yè)》雜志2019年第2期。